9月9日，亞馬遜發(fā)布了買賣溝通指南，11月3日生效。而在昨天，亞馬遜再次更新了這一政策，且調(diào)整幅度頗大，新政策將于11月6日生效。

直接溝通

1、訂單狀態(tài)信息

訂單信息的問題：如果訂購的產(chǎn)品無法發(fā)貨，賣方必須與買方溝通。

首先，使用賣方中心的訂單管理功能或通過訂單調(diào)整feed調(diào)整全部訂單數(shù)量。賣方必須使用無庫存或不能裝運作為調(diào)整的必要原因代碼。

第二，使用這些指示，并選擇“訂單問題”選項與買方溝通關于無法履行訂單。該消息必須包含一個確認信息，確認訂單金額已進行了調(diào)整，并說明項目不可用的適當原因。如果賣家認為能履行訂單，但裝運將延遲超過廣告上的可用性，賣家必須通知買方延遲。如果買家決定取消訂單，賣家應該開始退款流程。注意：當賣家缺貨時，不要聯(lián)系買方并要求他們提交取消請求。

與退貨相關的消息：賣方必須使用賣方中心的訂單管理功能或通過訂單調(diào)整feed處理訂單金額(減去任何費用)的退款。只有當賣家需要額外的信息來完成退貨或者提供部分退款時，賣家才可以與買方就退貨事宜進行溝通，按照以下說明并選擇“跟進退貨要求”選項。

2、買方賣方的信息

賣家只能向已就購買產(chǎn)品與賣家聯(lián)系的客戶或已在亞馬遜商店從賣家處購買產(chǎn)品的客戶發(fā)送許可信息。亞馬遜將允許的消息定義為完成訂單或響應客戶服務查詢所必需的通信。

主動允許的信息是那些賣家發(fā)起的并不是對買方問題的回應的信息。主動允許的信息可以通過電子郵件發(fā)送，使用Amazon的模板通過聯(lián)系買家或在賣方中心、應用商店中的第三方應用程序或通過應用程序編程接口(AP)請求審查頁面。賣家可以發(fā)送主動允許消息有以下原因：

解決問題的訂單執(zhí)行，要求完成訂單所需的額外信息，問一個return-related問題，發(fā)送發(fā)票，要求產(chǎn)品評論和或賣方反饋，安排重或笨重的物品的交付，調(diào)度服務預約驗證自定義設計，或任何其他理由所需的接觸是買家收到他們購買。主動允許的消息必須在訂單完成后30天內(nèi)發(fā)送。

所有主動允許的信息必須包括17位數(shù)字的訂單1D，并使用買方的優(yōu)先語言。使用亞馬遜的模板、第三方應用程序或通過AP向買家發(fā)送主動許可信息，可以自動包含訂單ID、偏好翻譯語言和關鍵信息指南。

允許的信息不包括以下任何類型的信息：

1、訂單或裝運確認

2、只說“謝謝”或如果買家有任何問題，你來這里幫助的信息

3、營銷或促銷信息，包括優(yōu)惠券

4、鼓勵或說服買家提交正面的產(chǎn)品評論或賣家反饋的語言，包括提供補償、金錢、禮品卡、免費或折扣產(chǎn)品、退款、回扣或報銷，或未來的利益

5、要求刪除或更新現(xiàn)有產(chǎn)品評審的語言

6、只有當他們對產(chǎn)品有積極的體驗時才要求對產(chǎn)品進行評價的語言

7、對產(chǎn)品審查或賣方反饋的重復請求（每個訂單）

允許的信息不得包含以下任何內(nèi)容：

1、外部鏈接，除非它們是訂單完成所需的安全工作鏈接(tts，而不是htp)或到 Amazon的鏈接

2、附件，除解決買方問題所需的附件(如運輸標簽、發(fā)票、定制設計)

3、標識，如果它們包含或顯示到您的網(wǎng)站的鏈接

4、鏈接到選擇退出消息傳遞

5、圖片或文字的敏感內(nèi)容(例如裸露的皮膚、暴力血腥、成人無禮的語言)

6、跟蹤像素或圖像

7、電子郵件地址

8、電話號碼不包括與保修、運輸供應商或制造商有關的電話號碼

9、購買的產(chǎn)品的圖片

10、與你的品牌或公司無關的形象

允許的消息樣式不能包含以下任何內(nèi)容：

1、無解釋性文本的鏈接(如點擊此處查看保修信息)或無 alt-text的圖像或圖形的可訪問性問題

2、Emojis包括表情符號

3、動畫GIFS

4、郵件頁邊距最大寬度超過20%

5、圖像或圖形尺寸大于最大寬度的80%

6、覆蓋 Amazon的默認行高、字體族或字體顏色

7、字體超過三種大小

8、居中或覆蓋默認文本對齊設置的消息正文

9、一行中超過兩個換行符(段落之間的間隔

10、不安全的圖像(htp而不是htps)

11、嚴重的拼寫錯誤或語法問題

注意亞馬遜可能會修改信息的主題，以保護買家在的商店的體驗。

間接溝通

亞馬遜通過“您的賬戶”更新將訂單相關信息傳達給買家。這些更新包括如下信息：

訂單何時發(fā)貨(帶跟蹤號)或退款何時處理。這些更新是基于運輸確認和退款啟動使用管理訂單或以下提要：

1、配送確認提要：此提要告訴 Amazon賣家已經(jīng)配送了買方為買方提供了訂單跟蹤信息。訂單狀態(tài)的及時溝通是亞馬遜買家高品質(zhì)購物體驗的重要組成部分。

2、訂單調(diào)整feed：這個feed告訴 Amazon賣家已經(jīng)發(fā)布了買方退款。買家在退貨時想知道他們的退款情況。因此，及時處理退款是至關重要的。賣家還可以使用管理返回特性來發(fā)出退款。

注意：亞馬遜要求賣家通過使用訂單管理功能或上傳裝運確認feed，及時確認所有訂單的裝運。在確認發(fā)貨后，亞馬遜給買家發(fā)送一封確認郵件。如果不遵守這些溝通指南，可能會導致亞馬遜限制主動許可向亞馬遜模板發(fā)送消息或暫停在亞馬遜商店銷售特權。亞馬遜有權自行屏蔽任何信息。